酒店管理之服务从哪里开始创新?

创新是惟一的出路,淘汰自己,否则竞争将淘汰我们

真正做到创新的服务是适合酒店本身的环境,菜肴,文化相同的服务理念,任何时期唯有适合自己的东西是别人无法复制的,就算是复制也只是和乱套,而达不成你所需的效果!

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服务语言创新

语言是服务沟通必不可少的工具,经过二十多年规范化管理的熏陶,酒店各部门内部均已形成了一套规范化、标准化的服务语言体系。但这种千篇一律的单调语言正受到挑战,不少客人已明确表示对这种毫无新意的服务语言表示反感或厌烦。餐饮服务更多时候借助于语言进行,因此实施服务语言创新应是服务创新的重要内容。

服务内容创新

服务内容创新的关键在于餐饮经营者应突破纯粹餐饮消费的观念,追求餐饮内涵的延伸,尤其是餐饮文化内涵的拓展和延伸,只有这样,服务创新的天地才会变得无穷宽广。

服务人员创新

餐饮服务中,人员是服务的主体,其素质高低直接影响服务质量的高低,因此,酒店应用新知识、新技术武装员工,用高素质员工创新的头脑全方位服务于客人。如一些星级酒店中的主题餐厅,其服务人员不仅通晓基本的服务之道而且还是这一主题的专家,不仅能很好地为客人提供周到的服务,而且还担当了主题知识传播者的角色,使消费者在普通的饮食中增长见识。

服务过程创新

消费不同的产品,客人会获得不同的效用,以不同的消费过程来消费同一种产品,客人也可以获得不同的满足程度。既然消费过程的不同会影响客人消费的价格获取量,那么,餐厅有责任也有必要改善客人的消费过程,并以此作为服务创新的重要内容。

实施服务过程创新,首先要认识客人消费过程,即对组成餐饮消费过程的各项消费活动(如订座、引位、点菜、桌边服务、结账等)予以鉴别;其次是要对消费过程进行系统分析,即不仅要对每项消费活动发生的地点、时间、人员构成和活动现状进行分析,而且还要深入理解客人是否具有改变活动现状的需求和改变活动现状的趋势方向;最后要通过积极调整餐厅内部的价值活动,帮助客人改善消费活动,使其在时间、地点、价格和方式等方面更为适合客人的需要。服务过程的创新将给酒店服务模式的创新带来丰富的发展空间。

服务组织创新

组织体制是保持部门正常运行的载体。作为酒店餐饮,其组织模式往往与酒店整体组织模式有关,酒店应探讨如何“通过组织创新保持企业创新动力”这一基本课题。
在一家酒店里,并不一定只选择一种组织结构,工作性质、工作内容互不相同的部门可以选择不同的组织结构,甚至在同一部门的不同工作层次中也可以有组织结构图的差别,以餐饮部为例,完全可根据经营任务的轻重、从业人员的多少、服务范围的大小,根据命令统一原则、分工协作原则、精简高效原则,确定合理的组织结构,对内部岗位人员进行优化配置。

从和颐酒店事件看国内中高端酒店的管理思维困局

【事件】

4月5日晚间,一名女性网友连发多条微博讲述自己在北京和颐酒店遭到陌生男子劫持的经历,该条微博被迅速转发超过95万次,并成为各大媒体网站的头条新闻。

【评述】

在首旅酒店收购如家即将被证监会重组委审核的敏感时刻,昨日,单身女顾客在如家和颐酒店遇袭事件的新闻盘踞了各大媒体的头条,一石激起千层浪。

如家酒店集团目前下属五个子品牌,截止2015年9月末,如家酒店集团拥有酒店2787家(直营+特许经营),下属品牌分别为和颐酒店、如家精选酒店、如家酒店、莫泰酒店、云上四季酒店,其中,和颐酒店共有56家,是如家酒店集团旗下唯一的中高端商旅型连锁酒店品牌。和颐酒店先后获得2013年“最具投资价值中高端酒店奖”和“2015年中国饭店业智能化示范企业”。按照如家的在其官网上的介绍,和颐酒店是全感官人文商旅型连锁酒店品牌。然而,不幸的事件也发生在这个准四星的望京和颐酒店之中。通过此事我们可以反观一下国内中高端酒店管理的不足之处。

首先,就事件本身来看,和颐酒店的安保人员与管理人员未能第一时间赶到现场控制住局面,并单方面判断这种恶性事件仅仅是客户之间的简单纠纷,酒店员工的当时的处理方式、后续的处理方式以及事件爆出之后的危机公关都有漏洞,也为事件后来在媒体间持续发酵升级提供了可能性。由此事件可看出,酒店员工对危机处理的反应能力较弱,日常培训并不到位。其次,酒店中班人员配置较少,无法及时处理客户要求以及突发状况,这个问题几乎是所有连锁酒店的通病。

从该事件背后,我们可以看到国内中高端酒店经营管理的思维困局。如家是典型的经济型酒店品牌,但由于目前经济型酒店行业竞争惨烈,经济型酒店行业利润正在下滑。随着居民生活出行水平的日渐提高以及周边游、亲子游的盛行,酒店集团开始进军服务更加精良的中高端市场,以期吸引更多的客户群体,提升行业利润。因此,锦江酒店集团推出了中端的锦江都城品牌,华住酒店集团推出针对高端的禧玥酒店、针对中端的全季酒店和针对度假的漫心品牌,铂涛酒店集团推出多个精品酒店品牌,比如菲诺酒店、丽枫酒店、喆啡酒店等等。同样,如家也致力于开发自有的中高端品牌,他们在数年前推出和颐品牌,最初的定位在四星级左右,期望切入相对高端的酒店市场。

然而,经营中高端酒店的期望与现实中经济型酒店的管理水平依然有较大差距。酒店的硬件水平可以通过加大资本投入来实现,然而,酒店的软性管理水平却无法通过一朝一夕来提高。反观国际大型酒店管理集团,无论是万豪、雅高,还是喜达屋、希尔顿、四季,都是经过几代人、几十年的共同努力,通过严格的要求来实现高端的品质。国际酒店管理集团在中高端酒店的管理运营中是非常严谨细致的,拥有全面的员工培训手册及方案,严格的家具、装修及配色体系,严谨细腻的人性化管理体系、极为明确的管理制度等等,稍有差池都会被严格处理,因此才能在整体上保证服务水平始终如一。这些细节和标准化体系都是国内酒店经营者所缺乏的。可以说,国内酒店经营者在用经济型酒店的思维模式来做中高端品牌。

做经济型连锁酒店,要把控的关键是成本和回报期。但做中高端酒店,尤其是高端酒店,根本难以计算成本,服务和顾客的体验是最重要的,这些都需要将大量的财力成本和时间成本投入到员工培训和薪酬支付中去,不能计较一时的得失,可以说,中高端酒店是慢慢“养”起来的,而不是一撮而就的。但从长远来看,这部分才是最具有投资价值的,也是可以真正塑造品牌形象的精华。忽视了服务和顾客的感受,那么我们所谓的“中高端”酒店只能被称为批着高档外衣的平价酒店。在我国酒店的转型中,阵痛是必然的,不应因为突发事件而一叶障目,对国内酒店避之不及,同时,也应该看到突发事件背后酒店行业管理思维亟待进步之处。

酒店管理12禁忌碰不得

酒店管理是指酒店管理者用现代化的酒店经营管理方法使其下属各尽其职,在管理工作中坚决不能触犯经营管理的12条禁忌,这样才能使整个酒店能够正常运营。如客房部经理的职责就是要使客房部的员工把客房的清洁服务工作做好,前厅部经理的职责就是安排前厅员工的接待工作,而销售部经理则要把酒店的客房、宴会、会议、娱乐和健身设施的销售工作做好。

一、忌酒店经营管理随意性
酒店管理依赖于制度,酒店的各项工作程序、标准、要求乃至各级人员的职责、任务、目标、言谈举止等都被严格地规范于制度之中。“做什么,怎么做,做到什么程度,做错了将受到何种处罚”是酒店所有员工都非常清楚的,管理者只要按照制度去检查要求,而无需随主观意志指手划脚,更不能置制度于不顾,凭主观情绪与想象任意要求下属“如何做”。否则,员工将无所适从,酒店经营管理程度也会因为管理者自身的原因造成混乱。

二、忌酒店经营管理策略盲目性
决策前调查分析不够,信息不准或管理者主观、片面、缺乏经验及素质不到位,易造成决策失误。

三、忌短期管理行为
酒店管理讲究可持续性,一切工作的计划、方案、目标、决策必须着眼于酒店的长远利益,维护酒店永久的生命力和市场竞争力。

四、忌越级管理
“一级对一级负责,每个人只有一个上司”,越级管理会造成下属无所适从,管理秩序混乱。

五、忌“保姆式”酒店经营管理
酒店实行层次管理,分级负责,每个职别的人员都有自己明确的职责要求,所以,一级管理人员应该鼓励下级管理人员忠于职守,尽职尽责。切记不能权责独揽,事必躬亲。

六、忌酒店经营管理墨守成规
酒店运行程序有其自身的规律,但其经营、销售、推广必须灵活而富有新意。通过经常开展形式各异且富有吸引力的营销活动,给宾客创造一种新颖、温馨的消费环境,从而实现酒店最佳的经营效益。

七、忌管理不拘小节
酒店的服务功能几乎涉及到社会的各个方面,因此素有“小社会”之称。复杂的服务功能要求酒店管理工作应做到于细微之处一丝不苟。

八、酒店经营管理忌不当竞争
酒店经营应严格执行国家政策、行业法规,遵守国际惯例和通行准则,既不能行业联合轰抬物价,形成垄断,侵占消费者利益,也不能视行业规定不顾,削价竞争,扰乱市场。

九、酒店经营管理忌客源单一性
酒店客源的构成份额是酒店知名度高低和市场生命力强弱的主要标志之一。旅游酒店必须在市场推广方面尽力推广客源覆盖面,在服务项目设定和特色的策划方面考虑更多的针对性,从而以良好的服务、独到的特色,最好的信誉吸引全方位,多层次的消费者。只有这样,才能在千变万化的市场竞争中以不变应万变,始终保持旺盛的生命力和最佳的经济效益。

十、忌轻信是非
酒店是用工密集型行业,岗位复杂,员工密集,管理人员多。因此,必须树立良好的内部风气。各级管理人员要以身作则,为人表率,团结部属,公正待人。

十一、忌“人情”和“私欲”
人情、私欲是酒店管理之大忌,酒店严格管理的标志是融制度于酒店运作的各个环节之中,制度面前人人平等,任何人不能凌驾于制度之上。

十二、酒店经营管理忌缺乏团队精神
旅游酒店是一个充满活力的有机体,年轻而朝气蓬勃的员工队伍为企业的竞争提供了无与伦比的生存空间。因此,酒店管理者应该充分根据这种队伍的年龄优势因势利导,增强企业的凝聚力,树立良好的团队精神,激发全体员工敬业、乐业精神,爱店如家,奋发向上,使全体员工围绕酒店经营决策、管理与效益目标这个主旋律而履行职责。
在这每一项游戏都有自己的游戏规则,在酒店经营管理中也有自己特定的规则,作为酒店的管理者更应该遵从其中的管理规则,冒险去打破这些规则,也许会给酒店经营带来无法估计的损失

酒店管理的“围城”之困

左右思量觉得还是应该为酒店管理写点什么,迷茫与困顿、盲目与冲动,始终困扰着众多想进入这个行业或者进入管理层次的年轻人,闲话不说谈谈对酒店管理的一些看法:

  就业与管理之困

  人的初衷总是好的,但是往往这种美好的意愿带来的总是迷茫和无奈。展望中国的大多数酒店管理院校,每年至少有80%的酒店管理专业的毕生生面临着转行或者失业。

  Why?看下现在大学院校设置的课程就已经略懂。酒店管理课程不是管理概论就是心理学、旅游规划、导游业务、旅行社管理、餐厅菜点与酒水,甚至还教你如何做菜,制作糕点,乱七八遭,太让人崩溃了!就算涉及到酒店部门的管理也往往偏于理论或者宏观,甚至大部分还是技能操作。

  难道大学的教授和校长都是木鱼脑袋,不明白餐饮、酒店(客房前厅)、导游、康乐、旅游规划其实专业属性都相对独立?当然不是,“就业!就业!能就业才是硬道理!”学校更希望学生能够博取百家,就算是浅尝辄止也无所谓,因为这样学生才能多方向就业,提高学校的就业率。结果是这些大学生确实是多方向就业了,但没过多久又多方向失业。

  学历与管理之困

  众所周知,中国大多数酒店并不看重学历,看中的是人的能力、素质和心态。这下麻烦了,寒窗苦读十六载,以为总算熬出头可以大展拳脚了,没想到一踏入酒店行业就遭遇人生的“滑铁卢”。从基层干起已经是酒店行业的习惯了,就算你有厚厚的学历,也照样把你打回原形(甚至现在很多品牌酒店都不认可你以前其他酒店的工作经验)。

  怎么办?为了解决生存问题将就吧,是金子总会发光的,何况我们都还是高学历的管理人才。这种心理的自我安慰,让很多人学会了淡定,可是现实并非如此。因为他们渐渐发现和自己做同样工作的人竟然比自己少读10来年书,而且工作技能比自己还熟练,工作经验更丰富,甚至成了自己的上司,而且有些酒店老板还看中工龄……这时候很多人都如梦初醒,但是梦醒了却发现无路可走。他们明白自己其实除了学历,要技能没别人好,要经验没经验,要管理能力其实自己不懂(学校没教明白或者教了不知道怎么用)。于是一部分人选择了继续潜伏,但是“性价比”的心理落差一直影响着服务工作,另一部分人选择了离开,打起包袱甩下一句话“去TM的酒店管理!”

  留洋与管理之困

  “我儿子在瑞士读酒店管理!”“我女儿在新加坡学酒店!”“我要去美国康XXX大学读酒店管理……”每当听到很多大妈级人物谈起自己的子女或自己的求学之路,我总是不语心想行吧先放你们这些金龟出去游游,说不定两年后就会变成“海龟”,再过两年就变成了“海带”。当然,从整个形势来看至少符合二八定律,有部分人确实成功了,但是难保你就不会成为八的那部分。

  现在社会上学酒店管理留学很多,但是真的镀下金就能身价百倍吗?答案是否定的,目前大多数国外留学的院校其实并不正规,就算正规又如何?很多代理国外酒店学历的机构都会津津乐道:在国外可以边学习管理,边安排到国外酒店打工赚钱(或者实习)。问题就在这里,在国外酒店里学习什么呢?端盘子、洗碗、跑腿还是PA……大部分都是打杂,难道在这里锻炼2年就能学到管理,或者这种实习跟酒店管理课程能相互配套的么?

  我接触到很多酒店管理的“海龟”,有些比较上进的可以进到基层管理如领班、主管,但是有大部分人还是要从基层做起,就算是能当上主管的也都是些不太知名的酒店,工资也就2K~3K,俗话说的好:别太相信哥,哥只是传说!留学学到的可能还不是管理,特别是那些不需什么学历条件,名不见经转的,大多还是陷阱。

  技能与管理之困

  很多人都喜欢问我什么叫管理?或许你会说,计划、组织、授权、领导、监督、完成目标……,这样回答太过于抽象很多人都听不懂,我个人认为其实可以概括成两个方面:做事和做人。

  做事,酒店管理岗位的职责要求做到位,管理过程中做好授权,安排计划好你下属的工作,定期做下属员工的培训工作,重视与下属日常沟通,预防和控制岗位工作可能会出现的管理问题,掌握处理客户投诉的处理原则和技巧,培养正确的客户服务观念指导员工的客户服务,掌握职业经理人的能力要求……

  做人,处理同事或下属之间的关系,树立正确的价值观念,重视领导力、亲和力、责任感的培养,学会换位思考,树立正确的管理心态,提升管理艺术,掌握职业经理人的素质要求……

  以上每点说很简单,但是做起来却很难,因为里面包含了很多管理上的东西,需要具有一定的管理悟性。做事,可以通过后天的培养,至于做人其实由于人的性格及个人的生存环境的影响是最难塑造的,除非某天受到什么刺激或别人的指点突然醒悟,也就是我们所说的顿悟。所以管理能力的提升除了自身的努力之外,还需要有人给你指点让你有所领悟,否则很难达到管理者应该具备的层次。

  至于技能我就不想多说了,现在社会上很多人总想把技能操作和管理培训混为一谈,上酒店管理培训课大谈技能训练、服务流程、基本操作甚至很多人会提到“有没有实操”,难免贻笑大方。

  观念与管理之困

  郎咸平曾说过:现代社会的人都太过于浮躁。我觉得很有道理,无论是酒店还是餐饮浮躁心理已经是很普遍的现象了。我曾经跟很多开餐厅的老板说过:其实你们的经理不具备真正的管理能力,很多职业经理人都是跳出来的,虽然也叫经理但是并不代表他们懂管理。

  由于酒店、餐饮行业受过的教育普遍不高,很多人还具有厌学心理,所以大部分更相信工作经验,就算是老板招人的时候也是这样。有很多人告诉我,“其实当管理者并不难,我们都是基层做1年半载,如果酒店不提升,我们就跳到其他酒店应聘领班,领班做个1年还是发展不起来,我就再跳另外1家酒店做主管,这样不用5、6年时间就可以混到经理了”,这种投机式的职业发展屡见不鲜,也屡试不爽。当然这并没有错与对,每个人都有选择自己发展的权利,而且这部分人在工作中可能还会伴随着偶然性的成功,但是这样的职业经理人未来的发展必然会面临两种选择:

  第一,继续混下去,没有更高的目标或者说“维稳”,他们可能会安于现状找家酒店或者餐厅默默做下去,直至这家酒店关门或者被老板炒掉,这家混不下去就混下一下,如此反复;

  第二,开始寻找充电,为了做好自己的本职工作,寻求更快的发展,他们会急于弥补自己的不足,提升管理能力,自发学习,亡羊补牢;

  从职业发展角度来讲,活到老学到老是不变的定律,无论选择哪种发展方式,其实只要你想发展就离不开继续提升。我常常问:这么多服务员可以选择为什么别人非要提拔你呢?为什么你做了服务员五年了还只是领班,而别人三个月就能当上主管?(当然排除人际关系或其他利益因素)从职业发展速度来讲,基层人员只有不断加强学习,迅速提升,具备有管理者的思维和能力,才能够尽快脱离基层岗位,在最短时间内走向管理阶层,这是出于时间成本考虑,当然你还是有选择慢慢悠悠的发展权利。

  酒店管理应该侧重于管理能力及管理者素质的提升,无论你是参加学历教育还是社会职业培训,还是出国留学,都必须清楚你现在要的是什么,是技能?是管理?是学历?还是证书?

  对于有过基层工作经验的人,酒店管理能够让他迅速地走向管理岗位,就算是当前已处于管理岗位也能够相互补足加快其职业发展,而且行业调查发现职位越高的人越是有继续提升的意愿;对于打算入行的人,学习酒店管理虽然可能避免不了基层工作的经验,但是能迅速让你在工作岗位上脱颖而出。

  如果有人问我:“学习了酒店管理,我就能当上主管或经理了吗?”我会告诉他别人可以但你不能,因为提这个问题已经表明你连当一个管理者最基本的逻辑思维都还不具备。

酒店管理九忌

一、 忌管理随意性。

酒店管理依赖于制度,酒店的各项工作程序、标准、要求乃至各级人员的职责、任务、目标、言谈举止等都被严格地规范于制度之中。”做什么,怎么做,做到什么程度,做错了将受到何种处罚”是酒店所有员工都非常清楚的,管理者只要按照制度去检查要求,而无需随主观意志指手划脚,更不能置制度于不顾,凭主观情绪与想象任意要求下属”如何做”。否则,员工将无所适从,管理程度也会因为管理者自身的原因造成混乱。

二、 忌管理决策盲目性。

决策前调查分析不够,信息不准或管理者主观、片面、缺乏经验及素质不到位,易造成决策失误。

三、 忌短期管理行为。

酒店管理讲究可持续性,一切工作的计划、方案、目标、决策必须着眼于酒店的长远利益,维护酒店永久的生命力和市场竞争力。

四、 忌越级管理 。

“一级对一级负责,每个人只有一个上司”,越级管理会造成下属无所适从,管理秩序混乱。

五、忌”保姆式”管理。

酒店实行层次管理,分级负责,每个职别的人员都有自己明确的职责要求,所以,一级管理人员应该鼓励下级管理人员忠于职守,尽职尽责。切记不能权责独揽,事必躬亲。

六、忌经营管理墨守成规。

酒店运行程序有其自身的规律,但其经营、销售、推广必须灵活而富有新意。通过经常开展形式各异且富有吸引力的营销活动,给宾客创造一种新颖、温馨的消费环境,从而实现酒店最佳的经营效益。

七、忌管理不拘小节。

酒店的服务功能几乎涉及到社会的各个方面,因此素有”小社会”之称。复杂的服务功能要求酒店的管理工作应做到于细微之处一丝不苟。

八、忌不当竞争。

酒店经营应严格执行国家政策、行业法规,遵守国际惯例和通行准则,既不能行业联合轰抬物价,形成垄断,侵占消费者利益,也不能视行业规定不顾,削价竞争,扰乱市场。

九、忌客源单一性。

酒店客源的构成份额是酒店知名度高低和市场生命力强弱的主要标志之一。旅游酒店必须在市场推广方面尽力推广客源覆盖面,在服务项目设定和特色的策划方面考虑更多的针对性,从而以良好的服务、独到的特色,最好的信誉吸引全方位,多层次的消费者。只有这样,才能在千变万化的市场竞争中以不变应万变,始终保持旺盛的生命力和最佳的经济效益。

酒店管理︱全面收益管理如何助酒店一臂之力

如何理解全面收益管理
 
  “对于酒店来说,收益管理是一项‘雪中送炭’的工作。”在2016中国酒店及旅游业论坛上,港中旅酒店有限公司副总经理张礼军这样感概道。那么,如何理解并做好全面的收益管理工作,成为业界关心的话题。论坛上,多位业者发表了自己的观点。
  如何理解全面收益管理
  当前,很多传统酒店的收益管理很大程度上还把重点放在如何使客房、餐饮收入最大化,而没有考虑到酒店客人可带来的其他收入。事实上,酒店需要的是全面的收益管理。
  “狭义的全面收益管理,是指客房、餐厅、宴会厅以及其他辅助设施、产品的整合收益管理。”FRHI酒店集团中国区市场销售总监王薇认为,从酒店长期发展的角度考虑,收益管理还应和酒店品牌、市场、销售拧成一股绳,为酒店的营收提供帮助。酒店也需要通过收益管理对客人需求做出细致的预测,并根据这一需求向客人推荐产品,从而使酒店收入最大化。王薇解释道:“当一位客人走进酒店消费前,他的需求是众多需求中的一个分子,通过收益管理的预测、抓取,他从潜在客人变成了消费者,甚至变成回头客。而在此过程中,如果酒店的品牌、市场和销售中任何一项工作做得不够好,客人连需求都没有了,收益管理所发挥的作用就相当有限了。当然,收益管理同时也为酒店的品牌、市场和销售提供了相应的数据支持。因此,全面的收益管理是这几个方面的融合。”
  在SnapShot中国区总经理何雯看来,收益管理就是帮助酒店做整体的运营提升和资产管理,让酒店的每一平方米都发挥出商业价值。“全面的收益管理还有一个层面的作用,就是在酒店的初创时,它可以通过参与酒店的设计,让每一个空间发挥最大价值,为后期优化和打包酒店内部产品打好基础。”
  “举一个例子,我曾经在三亚参与过一个酒店项目的设计,当时所在的收益管理团队参与了设计环节的讨论,除了房型设计,一个楼层需要多少个房间,套房在哪个位置最合适,每个房型的面积等,我们还会研究儿童游泳池要在哪个位置,家庭套房应尽可能靠近这个区域,而风景好又安静的区域要留给蜜月套房,这样既方便孩子玩乐,蜜月情侣们也不会被吵闹声打扰。我们不仅要让酒店的每个区域有卖点,还不能让每个卖点之间发生冲突。”王薇补充道。
  “不论是使用菜单动力学还是优化宴会收益管理,甚至是开发停车场等酒店周边的收益,只要有收入流的地方,我们都可以将其划分到收益管理的范畴。”在IDeaS大中华区咨询总经理王越的眼里,这只是一个又一个的点。他认为,全面的收益管理贯穿了客人从开始产生需求到入住酒店,体验各项服务后的整个过程。“比如,我星期一在网络上发布了一个优惠活动,星期二使用该活动入住酒店的这些客人,让星期三中午酒店中餐厅的收入增加了。全面收益管理不是一个点又一个点,各自为政地去突破,而是通过客人将这些可能会产生收入和收益的点串成一条线,用统一的思路和策略去完成,这是未来的发展方向。”
  事实上,王越提到的客人,不止是散客,也包括了团队客人。作为给酒店带来巨大价值的重要一环,团队收益管理同样是围绕着“计算一个团体所能带来的总收益额贡献;测量、设置盈利能力强的活动区域和团队预订上限;为销售渠道提供必要的工具,让其了解酒店的相关策略”等方面来进行的。
系统与酒店之间的磨合

  随着市场上收益管理系统可挑选的品牌增多,如何挑选到合适的系统,酒店还需花费一些功夫。
  王薇建议,在挑选收益管理系统时,首先,要考虑酒店的体量。其次,要考虑酒店的定位和未来发展方向。高端酒店或体量大的酒店,对收益管理系统各个方面的要求都比较高,尤其要检验软件对酒店未来发展的支撑能力。再次,要考虑酒店本身使用的基础系统是什么,PMS/CRS(酒店管理系统)等是否能与收益管理系统相兼容,是否能保证数据传输的流畅性等。
  对于如何让收益管理系统与酒店的实际需求更切合,STR中国区经理刘博认为,应从这几个方面入手,第一是自动化。收益管理系统要能够自动从PMS里抓取信息,信息越全面,说明该系统对酒店的分析和预测的准确度越高。第二是分析能力。收益管理系统的分析是否清晰、细致。第三是预测能力。该系统对酒店未来的生意预测的准确性如何,是否能给出相关的具体建议,这非常重要。
  刘博强调,酒店一旦选择了某一品牌的收益管理系统,就要相信它。如果把系统买回来闲置在一旁,或者只使用20%的功能,就太可惜了。此外,酒店还应做好基础数据的建设工作,给系统足够的信息让它作出精准的预测。

做好收益管理的关键点

  虽然目前大多数的酒店管理者逐渐认可了收益管理的重要性,但认知度还有待提高,加上缺少专业的收益管理团队,这项工作在许多酒店并未得到扎实推进。
  “在酒店里首先要设置收益管理的岗位。”张礼军说。
  “收益管理不仅是技术工作,更是一种思维逻辑,是从传统到精细化管理的转变。”王越建议,酒店可以在专业的收益管理机构的辅助下,建立专业的团队。比如,IDeaS除了教酒店使用收益管理系统,还通过培训、一起做项目等方式帮助酒店建立团队。
  “收益管理就是帮助酒店在合适的时间,用合适的价格,通过合适的渠道,把合适的产品卖给合适的客户。如今,除了酒店PMS里的数据,影响这几个‘合适’的外部数据越来越多。”何雯建议,酒店要多利用这些外部数据,比如,客户满意度数据,酒店在社交媒体上的表现数据以及酒店在OTA上的一些数据等,来更好地去判断什么才是最“合适”的。
  同时,何雯强调,在收益管理的背景下,可以用KPI(关键绩效指标)和坪效等指标来衡量酒店营收情况。
  “酒店不能只纵向比较自身的表现,也要横向与竞争对手相比较。比如,酒店做了一个促销活动,或者是采取了一条新的销售策略,首先,要看结果是否达到了预期效果,其次,要看酒店是否因此在竞争群中的实力有所增加。”刘博说。
  另外,刘博发现,在大数据下的收益管理中,大家都一窝蜂地去追求“大”。她提醒酒店负责人们,不要被大数据所迷惑。酒店应该把大数据转化成精准的、有用的数据,才能够成为指导酒店策略和定位的数据。但是,酒店首先要做好基本功,理顺自己PMS里的数据。

酒店巡逻保安的六大操作标准

1
按计划路线巡逻及使用巡更器

1、保安员在使用对讲机时,要把音量关到自己能听清楚的程度,脚步要轻,以免影响客人休息。
2、在不影响客人的前提下,要有职业的敏锐度,做到眼看、耳听、鼻闻、心想。
3、保安员在使用巡更器的同时,要注意检查该部位以及周围的情况。
4、检查有无人为破坏或被盗的迹象,有无可疑人员的出现。
5、注意细心观察,注意监听,认真思考,迅速判断,果断处置。
6、发现异常情况,立即呼叫带班主管以及该区域的负责人赶到现场,协同处置。

2
检查消防设施

1、防火卷帘门
每到设有防火卷帘之处,先检查卷帘是完整地卷在顶处还是完全降下或降了一半,如发现后两种情况应立即报告直属上司,查清原因。

2、安全门
每到一楼层,先检查安全门是否处于良好状态,即处于自然关闭状态,凡被打开的安全门要弄清楚是人为的破坏还是自然损坏所致。

3、消防设施
检查消防栓架外有无标志,里面的水带有无霉烂现象,水带与出水口接头是否牢固,水带是否完整地按要求摆放好。当发现消防设施不符合消防安全的要求时,应及时报告直属上司,及时查清原因,并尽快与工程部联系,及时修复。

4、消防通道和安全出口
每到一楼层,都要细心地检查消防通道和安全出口的畅通情况,有无阻塞的现象。当发现消防通道内或安全出口旁堆有障碍物,应及时向当值带班主管报告,与相关部门取得联系,尽快地清理障碍物。

3
查询可疑人员

1、如何判断是否为可疑人员
动态、物品、证件、口音,凡发现客房楼层里边走边东张西望、神情不自然,不像住店的可疑人员时,应机智灵活地查询该客人的情况。

2、发现疑点以后要做到以下几点
◆ 记住可疑人员
◆ 汇报
◆ 请求支援
◆ 秘密监控

4
客房钥匙留在门锁上的处置

1、敲门
轻轻而有节奏地敲三下门,等三秒钟,如房内无人,应再敲三下后说:“我是酒店保安部的,请问有人吗?”

2、向客人解释
当客人开门时,礼貌地说:“先生/小姐,早上好/下午好/晚上好!我是保安部XX,巡逻时发现您的房门钥匙留在门锁上,出于安全考虑,请您把钥匙取下来。”
当客人取回钥匙时,请说:“谢谢合作,再见!”

3、当第二次敲门仍无人回应时,立即向直属上司汇报;留在现场等保安主管、本区域楼层服务员的到来,一起查看房内有无反常情况,并将钥匙交给值班经理。
★ 要求:从发现钥匙在门锁上到处理结束的整个过程,要作详细的记录。

5
客房门全开却不见客人的处置

1、敲门并礼貌询问。
2、无人回答,再轻敲三声。
3、当有客人回答时,就向客人解释。
4、敲第二次门仍无人回应,将情况通知相关人员。
5、相关人员到来后,根据记录和监控确定以下两种情况
◆ 有客人入住的
◆ 无客人入住的
6、记录从发现到检查完毕的整个过程。

6
听到客房里的异常情况的处置

1、呼救或打、砸声
应立即报告直属上司并呼叫援兵,在敲门、表明身份仍无人开门的情况下,强行将门撞开,制止争斗行为,不许其中任何人离开,等待值班经理到来后,由直属上司配合值班经理处理。

2、吵闹声或哭泣声
听到吵闹声或哭泣声,立即报告直属上司,然后轻敲三下门,等5—7秒钟,无人回应,加重敲门力度,再敲三下说:“我是保安部XX,请开门。”
如果仍不开门,等值班经理、值班保安主管到来一起处理,让客房服务员取钥匙把门打开。

3、撞击声
听到房内有特别的撞击声,先辨别这种撞击是砸东西的声音,还是推人碰撞时的声音,迅速把这种情况向直属上司汇报,呼叫增援。
先敲三下门,如无人回应,等5—7秒再加重敲门的力度敲三下,如仍无人回应,则等服务员来强行把门打开,由直属上司和值班经理协同处理。
★ 要求:视行为的程度,必要时采取强制措施。

4、很大的电视喇叭声
将情况报告保安主管,由直属上司和值班经理协同处理。

酒店管理宝典:酒店利润管理

1.酒店利润的概念
提前酒店利润我们必须分清不同层次的利润含义,如经营利润、营业利润、利润总额等。

经营利润是指营业部门创造的收入减去营业成本和营业费用及营业税后的余额,用公式表示则为:

经营利润=营业收入-营业成本-营业费用=营业税

营业利润是指由正常业务活动索取的利润,是经营利润再减去管理费用、财务费用后的余额,用公式表示则为:

利润总额=营业利润+投资净收益

营业外收支净额

酒店投资净收益是指投资收益扣除投资损失后的数额。投资收益包括对外投资分得的利润、取得的股利、债券利息、投资到期收回或中途转让取得款项高于账面净值的差额。投资损失包括投资到期收回或中途转让取得款项低于账面净值的差额等。

酒店的营业外支出是指与酒店生产经营无直接关系的各项收入和支出。营业额收入包括固定资产盘盈和变卖的净收益、罚款净收入、确实无法支付而按规定程序经批准后转作营业外收入的应付款、礼品折价收入以及其他收入等。营业外支出包括固定资产盘亏和毁损、报废的净损失、非常损失、技工学校经费、赔偿金、违约金、罚息及公益救济性捐赠等。

2.酒店利润的分配
酒店利润的分配是财务活动的一个重要方面,是对酒店已实现的利润或亏损进行分配和处理的过程,它体现着酒店与国家、投资者及职工之间的经济利益关系,因此,必须在兼顾各方利益的基础上给予合理的分配。

按照新的财务制度的规定,酒店在缴纳所得税后的利润,按下列顺序分配:

(1) 支付被没收财务损失和各项税收的滞纳金、罚款。

(2) 补酒店以前年度亏损 ( 指超过用所得税前的利润抵补亏损的期限,仍未补足的亏损 )。

(3) 归还贷款

(4) 提取法定盈余公积金,比例为当年税后利润(减弥补亏损)的10%,当法定盈余公积金已达注册资金的50&时可以,不再提取。

(5) 提取公益金,主要用于职工集体福利设施支出。

(6) 向投资者分配利润,酒店以前年度未向投资者分配的利润,可以并入本年度分配,国家作为投资一方从酒店分得投资收益。

对于股份制酒店在提取公益金后按下列顺序分配:

(1) 支付优先股份利。

(2) 按公司章程或股东会议提取任意盈余公积金。

(3) 支付普通股股利。

3.酒店亏损的处理
如酒店发生亏损可按规定在5年内延续用下一年的利润弥补。如发生严重亏损导致偿付危机时,则可依据《中华人民共和国企业破产法(试行)》申请宣告债务人破产。处理破产的基本程序如下:

(1) 清理破产财产

破产财产是指破产企业可用分配给债务人的财产。这里需注意已抵押担保出去的财产是不能作为破产财产的。

(2)审核破产债权

破产债权是指能够参与破产财产分配的债权,主要包括宣告前成立的担保出去的债权,放弃优先索取权的有财产的债权等,尚未到期的债权,应减去未到期的利息。

(3)变卖破产企业财产

破产企业财产要按清算方案中规定的办法估价出售,对所变卖的财产要本着不浪费资产并充分发挥资产使用价值的原则进行灵活处理。

(4)排列求偿顺序

在取得变卖现金后,还要对求偿顺序进行合理排序。一般来说,应按一下顺序进行:首先用来支付破产财产的管理清算费用,然后支付所欠本企业职工的工资和劳动保险,再补交所欠税款,最后支付破产债权的求偿额。

4.酒店利润的考核
通常酒店利润指标的考核有以下几项指标。

(1) 利润额

利润是一项能全面体现酒店经营状况和最终财务成果的综合性指标,对其进行考核可以绝对数指标,通过利润额指标可以比较全面地反映酒店经营活动的经济效益,并对酒店利润预算的完成情况进行考核,但是对于不同的酒店;由于经营规模或其他条件不同,有时难以绝对值上进行比较,这就有必要对人均利润额进行考核。人均利润额是酒店在一定时期内利润总额与酒店全体职工平均人数之间的比率,反映一定时期内人均创造的利润额的高低,其计算公式为:

人均利润额=利润总额 除 职工平均人数

这项指标在一定程度上反映了酒店职工的劳动效率,它要求在酒店管理中要合理安排职工人数,充分挖掘员工的工作潜力,努力实现减员增效的良性循环。

(2) 利润率

利润率是反映酒店经营管理质量好坏的相对数指标它补了利润额指标不宜在不同酒店之间或同一酒店不同时期之间进行比较的不足。酒店对其利润状况进行考核常用的利润率指标主要有:

1. 营业收入利润率

营业收入利润率是指利润总额与营业收入总额的百分比,其计算公式为:

营业收入利润额=利润总额 除 营业总额 乘 100%

该指标表明百元营业收入所得的利润额,这是一项综合性的指标。

因为它反映了利润额与营业收入之间的密切关系。在营业的收入一定的情况下,成本费用控制得越好,利润就越多,营业收入利润率就越高。所以通过对这一指标的变化及其分析,可以了解酒店在创收节支增效方面的工作质量和水平。

2. 成本费用利润率

成本费用利润率反映的是酒店在一定时期内所获利润与提供产品所费成本费用间的比率间的比率。其计算公式为:

成本费用利润额=利润总额 除 成本费用 乘 100%

该项指标越高表示酒店经营情况越好,酒店通过较低成本或提高利润都会带来高成本费用利润的结果,则最终必将影响到利润的获取。

3. 总资产利润率

总资产利润率是反映占用每百员资产所获得的利润额的相对指标,是利润总额对总资产平均占用额的百分比。其计算公式如下:

总资产利润额=利润总额 除 总资产平均占用额 乘 100%

总资产利润指标不仅反映了对总资产利用的效率和效益的大小,而且也反映了对总资产投资决策的正确与否。如果先期投资决策就是失误的,那么有可能投入经营后显现在资产的创新能力效果就不加。因此,这个指标对酒店进行利润考核与分析、改进经营管理工作水平具有重要的意义。

酒店管理背后,蕴藏着何种不为人知的法律风险

随着改革开放的步步推进,国家经济实力的稳定增长,加之我国源远流长的文化底蕴,风光旖旎的自然景观,越来越多的海内外游客争相汇聚中华大地,只为一睹千年古国的风采。乘国家复兴之大势,各行各业也相继迎来发展的春天,酒店、餐饮业更是机遇无限。然,在迎头并进之时,人们往往会忽视风险的管控,以至一夕之间,分崩离析。由于中国酒店业发展历时较短,缺乏国外同行业的成熟运作模式,加之立法的缺位,使得酒店经营过程中凸现出许多法律问题。
1
引起酒店法律风险的因素

酒店法律风险,是指由于酒店外部法律环境发生变化,或由于包括酒店自身在内的法律主体未按照法律规定或合同约定有效行使权利、履行义务,而对酒店造成负面法律后果的可能性。引起酒店法律风险的因素不外乎三种:
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外部法律环境的变化,既包括法律法规的出台、修改或废止,也包括行政执法状况的变化。如酒店业常用悬挂横幅来进行宣传,但由于地方性法规或地方政府规章对户外广告的禁止,就有可能使酒店在悬挂横幅的过程中受到罚款等行政处罚,酒店就只能终止这一宣传方式或寻求其他方式。
2
酒店未依据法律规定,有效实施法律控制措施,换言之就是未有效行使或保护法律赋予的权利,如未及时进行商标注册,未采取有效的专利保护措施,未在法定期限内行使求偿权等,都将使酒店产生不必要的损失。
3
酒店或与酒店发生法律关系的各类主体的行为,如合同相对人的违约、欺诈等等。
在全面建设法治国家的今天,可以说,只要行为与法律有关,风险就相伴而生,躲之不及,避之不慧。
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酒店管理中存在的法律风险
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未建立科学用工体系,法律风险重重
酒店业作为相对劳动密集型产业,所涉劳动法律法规应得到重视。员工的工作态度、服务质量直接影响到消费者对酒店的评价,更有甚者,会对酒店其他员工形成连锁影响。因此,一个成熟的单位在保障职工基本权益的同时,也需要对职工的行为规定等进行一定规范、约束,形成健康的、有序的管理秩序。
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管理不善,激化与消费者矛盾
近年来争论比较大的是客人的车在酒店丢失后,责任该由谁负担。由于停车场的管理方式不同,已经发生多起案例,法院的判决却不尽相同。关键是判断车辆保管合同关系的存在与否。如果存在,法院倾向判酒店先行赔偿,涉及第三人的犯罪行为只能另行追偿。
还有一类纠纷是客人的人格权利受到侵害,如酒店在电梯等公共区域安装摄像头不违法,但是对掌握的客人隐私进行传播就涉嫌侵权了。比如,某酒店房间内安置摄像头,拍摄客人的卖淫嫖娼活动,而后进行敲诈,就完全是犯罪行为。保障客人居住时不被打扰,酒店义不容辞。
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未转变观念,故步于旧式惯例
酒店业是最早对外开放的一个行业,吸收了很多国际惯例,形成了一些行规,但其中有些并非合法,由此引起法律纠纷。比如谢绝客人自带酒水的规定、加收开瓶费、加收服务费、包间包台最低消费、物品损坏照价赔偿、一次性餐具由消费者买单的规定等等。
这些矛盾主要涉及消费者权益的保护问题,发生纠纷比较频繁。例如:酒店免费停车无故丢失,宾馆负赔偿责任。酒店、餐馆一般对前来消费者实行免费停车的服务,但是这并不表明酒店对车辆就没有保管义务。酒店以“客人自行保管车辆,丢失概不负责”之类的店堂告示来规避自己的责任是无效的。
酒店应当建立完善的车辆登记与保管制度,规范客人的车辆停放,履行好自己的保管义务,出现纠纷时,酒店应当对自己无过错承担举证责任。
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酒店法律风险规避的措施

对于任何一个酒店来说,酒店风险管理都是经营过程中一个核心的内容。现代酒店要想谋求良性发展,就必须解决好如何防范规避风险的问题。只有建立酒店法律风险防范机制,建立全体员工共同参与的酒店法律风险防范体系,完善各项管理制度并加以严格执行,综合运用多种法律风险控制手段,才能有效地防范酒店法律风险。具体地讲,现代酒店要从以下几方面做好风险的防范以应对可能存在的潜在风险。
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规范劳动合同,加强对酒店员工入职、离职管理
酒店作为人员密集型企业,加上人员流动比较频繁,因此要特别加强劳动合同的管理。针对酒店在劳动合同较常见的问题及法律风险,笔者建议从以下几个方进行规范:
第一,酒店应规范试用期的劳动合同管理工作。要对“录用条件”事先进行明确界定,对“录用条件”事先公示,要做好平时的试用期考核工作。劳动者不符合录用条件的,酒店应及时解除劳动合同。
第二,酒店辞退有过错的员工应该依据充分、证据确凿、程序合法。首先,应在员工手册或者规章制度中对严重违纪、重大损害、严重影响等的情形要有明确量化的规定。其次,保留员工严重违纪、严重失职、营私舞弊、对酒店利益造成重大损害、劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系对本单位工作造成严重影响的事实依据。然后对涉及员工切身利益的规章制度要经职工代表大会讨论,并公示或告知劳动者。最后,酒店单方解除劳动合同,应事先将理由通知工会,征得工会同意后,按程序解除劳动合同。
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依法处理纠纷,妥善化解消费者矛盾
酒店在经营活动中不可避免地会遇到法律诉讼或仲裁,在遇到法律诉讼或仲裁时,酒店应积极应对,依法办事。酒店法律事务人员要认真收集证据,研究相关的法律法规,依法解决法律纠纷,维护企业的合法权益,避免或减少企业利益损失。当酒店的合法权益受到不法侵害时,酒店应在维护酒店利益的基础上,力争与对方和解或调解,和解或调解不成的,应通过法律诉讼或仲裁的途径,依法维护酒店的权益。
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组建法律风险管理团队,提高法律意识
由于酒店管理合同文本涉及到很多的法律条款,关系到双方权利义务的分配,需要专业律师就各项合同条款进行把关并协助谈判,以有效维护酒店管理各方利益,降低酒店经营管理中的法律风险。这是要求在酒店内部建立一道经营过程中的必经程序,形成自我监督约束机制。
酒店业务部门在经营活动中,要认真学习、研究相关的法律法规,在遇到法律疑问时,应主动地向法律事务人员咨询,确保酒店经营活动符合法律法规的规定。同时,酒店法律事务人员应经常深入到酒店经营管理活动的第一线,及时发现经营管理活动中存在的法律风险,主动提出明确的法律意见,帮助业务部门提高法律风险防范意识,避免法律纠纷的发生,确保业务部门依法经营、依法办事。

经济型酒店设备 餐具卫生管理

经济型酒店设备 餐具卫生管理

设备、餐具卫生管理
  
  1、设备、餐具卫生管理的必要性
  
  因设备、餐具消毒不严而污染食品导致的食物中毒每年都有发生。因设备、餐具不符合卫生要求而被罚款或勒令停业整顿的餐厅也屡见不鲜。须知设备、餐具表面无垢只能视为清洁,只有当设备、餐具表面的细菌被清除到不致于引起食物中毒和传染疾病的程度时,才称得上卫生。因此,清洁仅仅意味着洗掉污垢,而卫生则是将细菌杀灭至饮食安全的程度。
  
  2、餐饮设备、餐具的类别
  
  从饮食卫生的角度,餐饮设备和餐具大致可分为五大类,每一类都要达到饮食卫生方面的要求。
  
  (1)加工食物原料用的设备、厨具的卫生管理。
  
  这一类设备、炊具包括厨刀、案板、切菜机、饺肉机、拌面机,各种盆、盘、筐等,由于它们与生料直接接触,受微生物污染的可能性较高,因而对这些设备、厨具的洗涤、消毒显得十分重要。
  
  (2)烹调设备和工具的卫生管理。
  
  例如,炉灶、炒勺、油锅、烤箱等等。对于这类设备的清洁卫生要求主要是控制不良气味的产生,并提高设备的利用率。这类设备如果洗刷不净,在烹制食物时会产生大量油烟和不良气味,特别是油锅、烤箱、烤炉等,如不注意清理油垢和残渣,厨房内往往会油烟弥漫。同时油垢和食物残渣往往影响烹调效果,并会缩短设备的寿命。
  
  (3)冷藏设备的卫生管理
  
  厨房冷藏箱和冷藏柜只能用于短期放置烹调原料,它们并不是万无一一失的保险箱。某些微生物在低温环境F仍能生长繁殖,时间一艮,同样会引起食物腐败变质。因此,要搞好冰箱卫生,管理人员首先要熟悉各类食品的性质、贮存所需要温度、贮存极限时间,要指派专门人员负责冷藏设备的清洁卫生工作。
  
  (4)清洁消毒设备的卫生管理
  
  洗碗机、洗杯机、洗涤池皆属此类。保持这些机器、设备清洁卫生的重要性显而易见。由于设备在使用以后沾上污物和食物残渣,正是微生物生长繁殖的最佳场所。所以,只有首先做到洗涤机械和设备清洁卫生,才能确保被洗涤的食具的清洁卫生。
  
  (5)储藏和输送设备的卫生管理
  
  橱柜、架子、推车等虽然不与食物直接接触,但却与餐盆、碗碟等食具直接接触,如不经常进行卫生消毒,则会间接地引起食物中毒和传染疾病,因而也应予充分重视。